| Processi aziendali
LA QUALITÀ VA OLTRE LE FORMULE.
Occorre introdurre elementi di qualità positiva per mantenere il proprio vantaggio competitivo sul mercato.
Evitare il rischio di commettere distrazioni.
La pianificazione della qualità di un prodotto procede secondo dei metodi analitici, che hanno lo scopo di identificare e documentare le caratteristiche critiche di un processo o di un servizio.
Queste analisi si effettuano presso i fornitori, sulle forniture, nel processo produttivo e in quello distributivo. Esse utilizzano risorse, procedure e strumenti che mettono alla prova fattori interni quali le prestazioni, il funzionamento, l’affidabilità e la sicurezza del prodotto.
Ma se nel frattempo lo scenario esterno (cioè la congiuntura economica, il segmento di mercato, la formazione dei clienti, le strategie della concorrenza, lo sviluppo tecnologico, l’innovazione estetica, le modalità distributive) si modifica, si rischia di rendere sfasata l’attenzione alla qualità e vani gli sforzi tendenti al suo miglioramento.
L’Assicurazione Qualità, che è “la mente” del processo (mentre il Controllo Qualità ne costituisce “il braccio”), ha il compito prioritario di garantire che il prodotto o il servizio erogato mantenga e aggiorni nel tempo non solo le caratteristiche promesse, ma anche e soprattutto quelle desiderate dal cliente.
In altre parole deve ridurre al minimo le possibili distanze (delta) tra i quattro tipi di qualità che costituiscono le cerniere della catena di Customer Satisfaction.
I concetti base della qualità secondo le UNI-SO.
In base alle norme UNI-ISO, la qualità è definita come“l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite del cliente”.
Ai tempi delle prime applicazioni dei concetti di Assicurazione e Controllo Qualità, le definizioni di sintesi prevalenti erano due:
• Idoneità all’uso prefissato (Juran)
• Conformità alle specifiche dichiarate (Crosby)
Sia la prima che le seconde definizioni appaiono oggi parziali e in parte superate dall’evoluzione che nel frattempo hanno avuto concetti paralleli quali il Benchmarking (confronto competitivo con la concorrenza) e il Customer Satisfaction (finalizzazione delle attività alla risoluzione del problema o bisogno del cliente).
Una definizione attualizzata della qualità.
L’attuale comprensione delle tematiche “globali” sulla qualità ha contenuti e livelli non paragonabili a quelli che si avevano dieci o venti anni fa. In particolare sono emersi tre elementi catalizzatori:
1. Il cliente è il più importante punto di riferimento nel definire la qualità. Il cliente deve essere soddisfatto prescindendo dalla “ragionevolezza” delle sue aspettative.
2. Il servizio è di pari importanza al prodotto e sovente ancora più importante di quest’ultimo.
3. Il prezzo di acquisto e di mantenimento è un aspetto della qualità nell’ottica del cosiddetto “Costo di Ownership”, vale a dire nel costo che un’azienda sostiene per l’acquisto di materie prime e componenti semilavorati. Tale costo si ottiene sommando al costo iniziale di acquisto i seguenti costi aggiuntivi:
 costi di controllo qualità in ingresso
costi di controllo qualità di processo
costi di eventuali prove di affidabilità
costi di stock a magazzino
costi di produzione per problemi di qualità
costi di rilavorazione per difettosità non rilevabile a controllo
costi di maggiore consumo di risorse, materiali, impianti e attrezzature
costi di allungamento dei tempi di attraversamento del prodotto
costi di perdita di clienti e quote di mercato.
L’azienda che soddisfa i primi tre requisiti di qualità deve introdurre elementi di qualità positiva per mantenere un proprio vantaggio competitivo sul mercato.
Gli elementi di qualità positiva da introdurre.
Tali elementi si possono riassumere nelle seguenti otto unità di misura.
Performance
Sono le caratteristiche operative e le prestazionali del prodotto. Esempio per un’automobile: comfort, accelerazione, tenuta di strada, consumi di carburante, accessori, ecc.
Feature
Sono le caratteristiche particolari, cioè gli aspetti del prodotto che, anche se non fondamentali per il suo funzionamento e le prestazioni, sono apprezzati dal cliente. Esempio per un orologio da polso: corredo di cinturini aventi colore diverso in aggiunta a quello standard.
Affidabilità
Esprime la funzionalità del prodotto nel tempo. Esempio per una motosega da hobbistica: messa in moto immediata dopo lungo periodo di inoperatività.
Conformità alle specifiche
È il parametro base nella concezione originale del Controllo Qualità.
Esempio per un circuito integrato: l’utilizzatore (costruttore di televisori) si aspetta che gli elementi prodotti dallo stesso fornitore in stabilimenti diversi siano parimenti conformi e quindi intercambiabili.
Durabilità
Si intende la garanzia di una durata minima (o media) dichiarata. Esempio per una lampadina: 5.000 ore di accensione (se a incandescenza), 2.000 accensioni (se a fluorescienza).
Assistenza
È la garanzia di un’organizzazione di servizio e di una ricambistica completa. Esempio per un’impianto di produzione: pronto intervento e dotazione ricambi entro 24 ore, assistenza telematica e tagliandi di manutenzione programmata.
Design
Inteso come innovazione qualificata o conformità al trend estetico. Esempio per un articolo di arredamento: utilizzo di gamme di colori in linea con le tendenze della moda.
Immagine
È la identificazione della marca con prodotto di qualità. Esempio per un bene di consumo: conoscenza privilegiata da comunicazione evidente e adeguati supporti pubblicitari.
Approcciarsi allo scenario mondiale.
Il trend di globalizzazione in atto per tutti i settori merceologici rende sempre più complesso e differenziato il concetto di qualità del prodotto offerto. Al contempo il mercato è meglio informato e conseguentemente la domanda è più esigente. È in ragione di questa nuova situazione ogni azienda deve sviluppare la “sua” definizione di qualità per il “suo” mercato. In conclusione, molti aspetti della qualità standard sono diventati ormai secondari e relativi, mentre sono aumentati gli elementi di dinamicità della qualità positiva, poiché le esigenze dei clienti si evolvono nel tempo e devono essere quindi continuamente rivedute.
Massimo Fumagalli
Massimo Fumagalli è ingegnere meccanico e svolge attività di consulenza in organizzazione d’impresa come partner della società PRIMA Organizzazione Industriale (tel. 031-571870, fax 031-3380732, E-mail primasnc@tin.it) |
